埃路寶

一個(gè)品牌的強大，是能給消費者從售前貫穿到整個(gè)產(chǎn)品生命周期的強大。2021BMW售后服務(wù)體驗日活動(dòng)就是直接的傳達給消費者，在產(chǎn)品使用周期內，客戶(hù)將會(huì )享受到什么樣的BMW售后服務(wù)。

以“新悅行動(dòng)”為主題的這次活動(dòng)，模擬BMW服務(wù)全流程，在“馬上約、馬上養、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區域，感受BMW“以客戶(hù)為中心”，以“價(jià)值、便捷、關(guān)愛(ài)”為核心的客戶(hù)服務(wù)理念。

華晨寶馬汽車(chē)有限公司客戶(hù)服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶(hù)用車(chē)生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶(hù)體驗，提供便捷，創(chuàng )造價(jià)值，讓每一位車(chē)主都感受到來(lái)自BMW的關(guān)愛(ài)。今年，BMW客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)提出了2025+戰略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶(hù)獲得更多愉悅?！?/p>

此次活動(dòng)在新近完成“網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)創(chuàng )升級”的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng )經(jīng)銷(xiāo)店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng )經(jīng)銷(xiāo)店采用全新領(lǐng)創(chuàng )概念和設計標準，集展示、銷(xiāo)售、售后服務(wù)于一體，截至2021年底，將有超過(guò)220家經(jīng)銷(xiāo)店完成領(lǐng)創(chuàng )升級。?

01

數字化打通客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商?

My BMW APP，提供包括服務(wù)預訂、道路救援、上門(mén)取送車(chē)等在內的60多種中國特有功能，迄今為止，My BMW APP在中國的總用戶(hù)已達到300萬(wàn)。

MY BMW APP強大的地方在于其不僅是車(chē)聯(lián)網(wǎng)APP，還有和經(jīng)銷(xiāo)商端的打通。比如“E車(chē)間”功能，通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商端的DMO APP數據打通，客戶(hù)通過(guò)MY BMW APP查看車(chē)輛保養維修進(jìn)度和過(guò)程。這也是目前使用率高的一個(gè)功能。

作為數字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺為客戶(hù)消費、預約都提供了極大的便捷，BMW天貓和京東旗艦店便于客戶(hù)體驗多渠道、“一站式”的BMW售后服務(wù)。除了線(xiàn)上數字化平臺，BMW售后服務(wù)在數字化創(chuàng )新上的一大亮點(diǎn)當屬遠程軟件升級，幾分鐘就可以完成車(chē)輛更新。?

02

讓服務(wù)回歸剛性需求?

BMW提出“按需保養” 、“必要保養”的理念，旨在降低客戶(hù)的養車(chē)成本。車(chē)況保養維護服務(wù)系統（CBS）是BMW按需保養的關(guān)鍵。該系統根據汽車(chē)行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養維護需求進(jìn)行評估，鎖定下次保養維護的時(shí)間。?

所以這套系統可以讓消費者免除之前的各種“花冤枉錢(qián)”的痛點(diǎn)，這套系統會(huì )比車(chē)主更懂車(chē)。車(chē)主只要根據系統的提示完成保養就可以了。減少了因為信息不對稱(chēng)，信息不透明所導致的各種問(wèn)題。

針對客戶(hù)的不同車(chē)齡的保養需求，BMW除了界定出以發(fā)動(dòng)機系統、空調系統和剎車(chē)系統為核心的10項“必要保養”內容之外，還為新車(chē)主和老車(chē)主分別提供了BMW長(cháng)悅保養套餐、BMW長(cháng)悅保養回饋計劃。?

03

以服務(wù)效率縮短時(shí)間距離?

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出“服務(wù)效率客戶(hù)體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養超時(shí)免單、2小時(shí)發(fā)動(dòng)機基礎保養以及8小時(shí)鈑噴快修承諾等服務(wù)。

這對于消費者來(lái)說(shuō)不僅僅是保養效率的提升，更加是消費體驗的躍升。讓消費者能夠對于BMW售后有著(zhù)更加可以信賴(lài)，時(shí)間更可控的可靠感。?

04

個(gè)性化服務(wù)體驗??

BMW還通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區。目前，中國B(niǎo)MW M俱樂(lè )部已擁有超過(guò)5萬(wàn)名M車(chē)主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車(chē)主俱樂(lè )部，基于強大的粉絲基礎，將進(jìn)一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

在未來(lái)，BMW客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)將深化“2025+”的服務(wù)戰略，繼續以客戶(hù)為中心，不僅關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，更關(guān)注為客戶(hù)提供愉悅的服務(wù)體驗。其實(shí)BMW這樣注重于售后服務(wù)，是想要消費者購買(mǎi)到BMW之后，體驗到全周期的用車(chē)體驗，這樣可以極大地提高BMW用戶(hù)的粘性和BMW品牌的厚度。這樣可以更好的與前端銷(xiāo)售實(shí)現正向的回饋與循環(huán)，良性的推動(dòng)BMW不斷地發(fā)展。