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?由中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )主辦、汽車(chē)制造售后工作委員會(huì )承辦的“2021年中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CAACS）卡思調查新聞發(fā)布會(huì )”昨日在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)。此次新聞發(fā)布會(huì )有中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)嚴波、副秘書(shū)長(cháng)蓋方及部分汽車(chē)主機廠(chǎng)負責人、新聞媒體代表等50多人參加。

嚴波秘書(shū)長(cháng)為此次發(fā)布會(huì )致辭，他對過(guò)去一年汽車(chē)行業(yè)及售后服務(wù)行業(yè)發(fā)生的顛覆性變革表示贊許，并充分肯定了卡思調查在幫助有關(guān)部門(mén)了解行業(yè)現狀、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、宣傳維修行業(yè)正能量等方面做出的積極貢獻；同時(shí)對維修行業(yè)仍然存在的問(wèn)題表示重視，呼吁4S店在維護市場(chǎng)公正、保護消費者合法權益方面起帶頭表率作用，以共同促進(jìn)維修行業(yè)向更光明、更規范的方向發(fā)展。

2021年是卡思調查開(kāi)展的第13個(gè)年頭，也是第二年將新能源品牌作為獨立類(lèi)別進(jìn)行調研。本期卡思調查調研了擁車(chē)期在1-5年的車(chē)主對所接受4S店售后服務(wù)的滿(mǎn)意度評價(jià)，通過(guò)持續對行業(yè)主要汽車(chē)品牌的4S店進(jìn)行滿(mǎn)意度監測，卡思調查為行業(yè)發(fā)展提供了可靠的數據依據。

蓋方副秘書(shū)長(cháng)發(fā)布了2021年卡思調查結果和主要發(fā)現：

1. 4S店體系的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分有所回轉，比去年小幅上升0.23分。本調研期內，4S店的線(xiàn)下服務(wù)活動(dòng)逐步恢復，在數字化、智能化服務(wù)變革的推動(dòng)下，進(jìn)行數字化轉型，優(yōu)化服務(wù)流程，同時(shí)對售后服務(wù)的重視程度與日俱增，這些都有效提升了客戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

2.?新能源品牌隨著(zhù)銷(xiāo)量的急劇增多，售后服務(wù)的不足開(kāi)始顯現，服務(wù)能力支撐現有銷(xiāo)量略顯吃力。新能源服務(wù)站在公開(kāi)透明程度、規范性、便捷性服務(wù)等方面都有待提升。此外，其網(wǎng)點(diǎn)分布少、人員專(zhuān)業(yè)性等問(wèn)題也極大影響了客戶(hù)的售后服務(wù)體驗。

3.?商用車(chē)服務(wù)站的客戶(hù)滿(mǎn)意度持續下滑。其中，客車(chē)服務(wù)站的客戶(hù)滿(mǎn)意度相比去年變化較??；重卡服務(wù)站則在公開(kāi)性、便捷性和人性化等方面的滿(mǎn)意度有不同程度的下降。

發(fā)布會(huì )上，售后工委對本期調研中客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的企業(yè)品牌和車(chē)型品牌進(jìn)行表彰，并邀請企業(yè)代表發(fā)表誠信服務(wù)宣示，以倡導售后服務(wù)行業(yè)在今后的服務(wù)過(guò)程中以客戶(hù)為中心，誠信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)售后服務(wù)更加公平、公正、公開(kāi)。

附：2021年中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表彰品牌名單

1. 乘用車(chē)品牌

1.1 豪華品牌（前3名）

1.2 合資品牌（前6名）

1.3 國產(chǎn)品牌（前6名）

1.4 新能源品牌（前3名）

2. 商用車(chē)品牌

2.1 客車(chē)品牌（前3名）

2.2 重卡品牌（前3名）